ITIL準拠のインシデント管理フローを徹底解説！トラブルを最小限に抑えるコツ

突然のシステム障害やサービス停止。こうした「インシデント」への対応が場当たり的になり、ビジネスに影響が出ていませんか？効果的なインシデント管理の結論は、国際的なベストプラクティスであるITILに準拠した、体系的なプロセスを構築することにあります。本記事では、インシデント管理の基本から、具体的な7つの管理フロー、トラブルを最小限に抑える実践的なコツまでを網羅的に解説します。さらに、SLAの定義やナレッジの活用法、最適なツールの選び方もご紹介。この記事を最後まで読めば、サービスを迅速に復旧させ、ビジネスへの影響を最小化するための、再現性の高いインシデント管理体制を構築する方法が明確にわかります。

インシデント管理とは サービスを迅速に復旧させるための活動

インシデント管理とは、ITサービスにおいて発生したシステム停止やパフォーマンスの低下といった「インシデント」に対し、サービスを可能な限り迅速に正常な状態へ復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるためのプロセスです。ITサービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティスをまとめたITIL（Information Technology Infrastructure Library）においても、中心的なプロセスの一つとして定義されています。

例えば、「顧客がECサイトにアクセスできない」「社内システムへのログインができない」「アプリケーションの動作が極端に遅い」といった予期せぬ出来事はすべてインシデントに該当します。インシデント管理は、これらの事象を検知・記録し、影響範囲を特定した上で、迅速な解決を図る一連の活動を指します。

インシデント管理の目的と重要性

インシデント管理の最大の目的は、インシデント発生からサービス復旧までの時間を短縮し、事業継続性を確保することです。サービスが停止している時間は、売上機会の損失や顧客信用の低下、従業員の生産性悪化に直結します。迅速な復旧は、これらのビジネスインパクトを最小化するために不可欠です。

また、インシデント管理は以下の点においても重要な役割を担います。

• 情報の一元管理と可視化: 発生したインシデントの内容、対応状況、解決策などを一元的に記録・管理することで、組織全体で情報を共有し、対応の重複や漏れを防ぎます。
• SLA（サービスレベル合意書）の遵守: 顧客やユーザーと合意したサービスレベルを維持し、契約上の責任を果たします。インシデント管理は、SLAで定められた目標復旧時間内に対応を完了させるための基盤となります。
• ユーザー満足度の向上: 迅速かつ的確な対応は、ユーザーの不満を和らげ、サービス提供者への信頼を維持・向上させます。
• 継続的なサービス改善への貢献: 蓄積されたインシデントの記録は、サービスの弱点や課題を浮き彫りにします。これらのデータを分析することで、将来のインシデントを予防し、より安定したサービス提供へと繋げることができます。

障害管理や問題管理との違いを理解する

インシデント管理は、「障害管理」や「問題管理」といった用語と混同されがちですが、ITILではそれぞれ目的と役割が明確に区別されています。これらの違いを正しく理解することは、効果的なITサービス運用において非常に重要です。

端的に言えば、インシデント管理が「サービスの迅速な復旧（応急処置）」を最優先するのに対し、問題管理は「インシデントの根本原因の特定と再発防止（根本治療）」を目的とします。以下の表でそれぞれの違いを整理します。

管理プロセス	目的	主な活動（トリガー）	ゴール
インシデント管理	サービスの迅速な復旧	サービスの中断や品質低下が発生した時（例：サーバーが応答しない）	ユーザーがサービスを正常に利用できる状態に戻す（ワークアラウンドの適用を含む）
問題管理	インシデントの根本原因の特定と恒久的な解決	重大なインシデント発生後や、類似インシデントが繰り返し発生した時	根本原因を排除し、将来的なインシデントの再発を防止する

例えば、「サーバーの再起動でサービスは復旧した」というのがインシデント管理のゴールです。しかし、なぜサーバーが停止したのかという根本原因（例：メモリリーク）を特定し、修正パッチを適用して再発を防ぐ活動は、問題管理の領域となります。インシデント管理と問題管理は連携し、互いに情報を共有しながら、サービスの安定性向上を目指します。

ITIL準拠のインシデント管理フロー7つのステップ

インシデント管理を効果的に行うには、世界的なITサービスマネジメントのベストプラクティス集である「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」に準拠したプロセスを構築することが推奨されます。ここでは、ITILが提唱する標準的なインシデント管理のフローを7つのステップに分けて具体的に解説します。このフローを組織内で定着させることが、迅速なサービス復旧とビジネスへの影響を最小化する鍵となります。

ステップ1 インシデントの特定と記録

インシデント管理の最初のステップは、発生したインシデントを「特定」し、管理システムに「記録」することです。インシデントは、ユーザーからの電話やメール、チャットによる問い合わせ、または監視ツールが発するアラートなど、様々なチャネルを通じて検知されます。重要なのは、検知したすべてのインシデントを例外なく、速やかにインシデント管理ツールに登録（起票）することです。記録する際には、以下の情報を正確に入力します。

• インシデントID（自動採番）
• 報告者の氏名・連絡先
• 発生日時
• 発生している事象（エラーメッセージなど）
• 影響を受けているサービスやシステム
• インシデントの受付チャネル

これらの情報を正確に記録することで、後の対応がスムーズになり、正確な状況把握と分析につながります。

ステップ2 インシデントの分類と初期サポート

記録されたインシデントは、次に「分類」され、サービスデスク（ヘルプデスク）による「初期サポート」が実施されます。分類とは、インシデントを「ハードウェア障害」「ソフトウェアの不具合」「ネットワーク接続の問題」「アカウント関連」といったカテゴリに分ける作業です。これにより、対応の優先度付けや、適切な担当チームへの割り当てが迅速に行えます。
分類後、サービスデスクはナレッジベースや過去のインシデント履歴を参照し、一次対応での解決を試みます。パスワードリセットや基本的な操作案内など、既知の問題に対する解決策が用意されていれば、この段階で迅速にインシデントをクローズできます。

ステップ3 調査と診断

初期サポートで解決しなかったインシデントは、より専門的な知識を持つ二次、三次サポートチームへ引き継がれ、詳細な「調査と診断」が行われます。このステップの目的は、サービスを迅速に復旧させるための原因を突き止めることです。具体的には、システムのログ分析、設定の確認、再現テストの実施など、多角的なアプローチで原因を絞り込んでいきます。ここで注意すべきは、インシデント管理の目的はあくまで「サービスの復旧」であり、根本原因の追及（これは「問題管理」の領域）ではないという点です。

ステップ4 解決と復旧

調査によって原因が特定されるか、あるいは有効な回避策が見つかったら、サービスの「解決と復旧」作業に移ります。対応方法は主に2つあります。

• ワークアラウンド（回避策）の適用：根本的な解決に時間がかかる場合に、代替システムへの切り替えや問題のある機能の一時停止など、サービスを暫定的に利用可能な状態に戻すための応急処置を施します。
• 恒久的な解決策の実施：パッチの適用、設定の修正、故障したハードウェアの交換など、原因を完全に取り除くための対応を行います。

解決策を適用した後は、サービスが正常に機能していることを十分にテストし、復旧を確認します。

ステップ5 インシデントのクローズ

サービスが正常に復旧し、ユーザーが問題なく利用できることを確認できたら、インシデントを「クローズ」します。クローズする前に、必ずインシデントを報告したユーザーに解決した旨を伝え、合意を得ることが重要です。これにより、ユーザーの満足度を高め、認識の齟齬を防ぎます。また、クローズ時には、発生から解決までの対応履歴、原因、実施した解決策などをインシデント管理ツールに正確に記録します。この記録が、将来同様のインシデントが発生した際に役立つ貴重なナレッジとなります。

ステップ6 所有権の割り当てと監視 エスカレーション

このステップは、特定の段階ではなく、インシデント発生からクローズまでの一連のプロセス全体を通じて行われる管理活動です。各インシデントには必ず担当者（オーナー）を割り当て、対応の責任の所在を明確にする「所有権の割り当て」が行われます。担当者は、SLA（サービスレベル合意書）で定められた目標時間内に解決できるよう、インシデントの進捗を常に「監視」します。
万が一、対応が滞ったり、独力での解決が困難になったりした場合には、「エスカレーション」を行います。エスカレーションには2つの種類があります。

エスカレーションの種類	内容
機能的エスカレーション	技術的なスキルセットが不足している場合に、より専門性の高いチーム（二次・三次サポートチーム）へ対応を引き継ぐこと。
階層的エスカレーション	SLAの目標時間を超過するリスクがある場合や、ビジネスへの影響が甚大な場合に、マネジメント層へ報告し、意思決定やリソースの追加投入を仰ぐこと。

ステップ7 ユーザーへのコミュニケーション

インシデント対応の全プロセスにおいて、影響を受けている「ユーザーへのコミュニケーション」は極めて重要です。インシデントを受け付けた時、調査状況に進展があった時、復旧の見込みが立った時、そして解決した時など、各フェーズで適切な情報を提供し続ける必要があります。こまめな状況報告は、ユーザーの不安を軽減し、IT部門への信頼を維持するために不可欠です。特に広範囲に影響が及ぶ大規模障害の場合は、ポータルサイトやメール配信などを活用し、影響範囲の全ユーザーに対して迅速かつ正確な情報発信を心がけましょう。

トラブルを最小限に抑えるインシデント管理のコツ

インシデント管理のフローを導入するだけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。ここでは、インシデントによるビジネスへの影響を最小限に抑え、サービス品質を向上させるための具体的な4つのコツを解説します。これらのポイントを実践することで、より迅速かつ効果的な対応が可能になります。

優先度を正しく設定する

発生したすべてのインシデントに同じリソースを割くことは非効率であり、本当に重要な対応が遅れる原因となります。そこで重要になるのが、影響度と緊急度を組み合わせたマトリクスに基づいて、客観的な基準で優先度を決定することです。これにより、対応の順序を明確にし、限られたリソースを最適に配分できます。

「影響度」とはインシデントがビジネスやユーザーに与える影響の大きさ、「緊急度」とは対応を迫られる時間的な制約を指します。この2つの軸で評価し、以下のような優先度マトリクスを作成して運用するのが一般的です。

影響度 / 緊急度	高	中	低
高	最優先	高	中
中	高	中	低
低	中	低	低

例えば、「広範囲のユーザーの基幹業務が停止する」事象は影響度・緊急度ともに「高」であり「最優先」で対応すべきです。一方、「一部のユーザーの軽微な表示崩れ」は影響度・緊急度ともに「低」と判断できます。このように明確な基準を設けることで、担当者の主観に頼らない、一貫性のある対応が実現します。

SLA（サービスレベル合意書）を定義し遵守する

SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者との間で結ばれる、サービスの品質に関する合意です。インシデント管理においては、「対応開始時間」や「目標復旧時間（RTO）」などを具体的に定めます。SLAを定義し、それを遵守することは、インシデント管理の品質を測る上で不可欠です。

SLAを設けることで、ユーザーは「いつまでに、どの程度の対応を期待できるか」を把握でき、不要な不安や問い合わせを減らすことができます。また、対応チームにとっても明確な目標となり、対応の迅速化を促します。SLAは単なる目標ではなく、顧客との約束であり、サービス品質を保証するための重要な指標であるという意識をチーム全体で共有することが重要です。SLAの達成状況を常に監視し、万が一遵守が難しい場合は、速やかにユーザーへ状況を説明し、期待値をコントロールするコミュニケーションが求められます。

ナレッジベースを構築し活用する

インシデント対応で得られた知見は、組織にとって貴重な財産です。過去のインシデントの対応手順や原因、FAQなどを「ナレッジベース」として蓄積・共有することで、インシデント管理は飛躍的に効率化します。同様のインシデントが発生した際に、ナレッジベースを参照すれば、担当者は迅速に解決策を見つけ出すことができます。

ナレッジベースのメリットは、迅速な解決だけではありません。対応品質の標準化、特定担当者への依存（属人化）の解消、新人教育コストの削減など、多岐にわたります。重要なのは、インシdent対応が完了したら、その知見を必ずナレッジベースに蓄積し、組織全体の資産として活用する文化を醸成することです。情報が探しやすくなるようタグ付けやカテゴリ分けを工夫し、定期的に内容を更新して陳腐化を防ぐ運用を徹底しましょう。

定期的なレビューでプロセスを改善する

インシデント管理は、一度プロセスを構築したら終わりではありません。より良い運用を目指して、継続的に改善していくことが不可欠です。そのためには、定期的なレビュー会を実施し、インシडेंट対応に関する様々なデータを分析する必要があります。

レビューでは、以下のような項目を確認し、ボトルネックや改善点を洗い出します。

• インシデントの発生傾向（特定の機能や時間帯に偏りはないか）
• SLAの達成率と未達成の原因
• インシデントのクローズまでにかかった時間
• エスカレーションの発生頻度とその理由
• ユーザーからのフィードバック

これらの分析から明らかになった課題に対し、プロセスの見直しや担当者への追加トレーニング、ツールの設定変更といった具体的なアクションプランを立てて実行します。定期的なレビューを通じて得られたデータに基づき、具体的な改善策を実行し続けることが、インシデントの発生を未然に防ぎ、対応プロセスを成熟させるための鍵となります。

効率的なインシデント管理を実現するツール選定のポイント

インシデント管理の品質と効率は、使用するツールによって大きく左右されます。Excelやスプレッドシートでの管理には限界があり、対応の遅延や情報共有の漏れといった新たな問題を引き起こしかねません。ここでは、自社の課題を解決し、運用を最適化するためのツール選定における重要なポイントを解説します。

ツールを選定する際は、インシデントの受付からクローズまでの一連のプロセスを円滑に実行できる機能が備わっているかが基本となります。さらに、自社の運用規模や成熟度、将来的な拡張性を見据えて、最適なITSM（ITサービスマネジメント）ツールを選ぶことが成功の鍵です。例えば、チャットツールや監視ツールとの連携機能、対応を自動化するワークフロー機能、状況を可視化するダッシュボードやレポート機能の有無は、選定における重要な判断基準となるでしょう。

インシデント管理ツール導入のメリット

インシデント管理ツールを導入することで、属人化の解消や対応の迅速化など、多くのメリットが期待できます。これにより、IT部門の負荷を軽減し、より戦略的な業務にリソースを集中させることが可能になります。主なメリットと、それによってもたらされる具体的な効果を以下にまとめます。

導入のメリット	具体的な効果
情報の一元管理とプロセスの標準化	インシデントに関する全ての情報（発生日時、内容、担当者、対応履歴など）がツール上に集約されます。これにより、対応状況が可視化され、組織全体で標準化されたプロセスに沿った対応が可能となり、属人化を防ぎます。
対応の迅速化と効率化	インシデントの自動割り振りや、定型的な回答をテンプレート化することで、初動対応の時間を大幅に短縮できます。また、過去の類似インシデントを容易に検索できるため、MTTR（平均修復時間）の改善に直結します。
ナレッジの蓄積と活用	対応履歴がナレッジとして蓄積され、組織の貴重な資産となります。FAQやマニュアルを整備することで、ユーザー自身による自己解決を促進し、問い合わせ件数の削減にも繋がります。
サービス品質の向上と継続的改善	レポート機能やダッシュボードを用いて、対応時間や解決率といったKPIを定量的に分析できます。データに基づいた客観的な評価を行うことで、プロセスのボトルネックを特定し、継続的なサービス改善（CSI）のサイクルを確立できます。

SHERPA SUITEで実現するITIL準拠の運用

数あるツールの中でも、日本国内で多くの導入実績を持つのが「SHERPA SUITE」です。SHERPA SUITEは、ITILに準拠したプロセスを実践するために設計されたITSMツールであり、インシデント管理だけでなく、問題管理や変更管理、構成管理といったITサービスマネジメント全体の最適化を支援します。

このツールの大きな特徴は、日本のビジネス環境に最適化されたインターフェースと、手厚い日本語サポート体制です。海外製の高機能なツール（ServiceNowやJira Service Managementなど）と比較して、導入や運用のハードルが低く、コストパフォーマンスに優れている点も魅力です。インシデントの受付からクローズまでのフローを直感的に管理できるチケット管理機能はもちろん、インシデント情報を紐づけて管理できるナレッジベース機能や、リアルタイムで状況を把握できるダッシュボード機能も標準で搭載されています。これからITIL準拠の運用を本格的に始めたいと考えている企業や、既存の運用プロセスを見直したい企業にとって、SHERPA SUITEは有力な選択肢の一つとなるでしょう。

まとめ

本記事では、ITILに準拠したインシデント管理の具体的なフローと、トラブルを最小限に抑えるための実践的なコツを解説しました。インシデント管理の最大の目的は、予期せぬITサービスの停止や品質低下から、可能な限り迅速にサービスを復旧させ、ビジネスへの影響を最小化することにあります。この目的を達成するためには、体系化されたプロセスが不可欠です。

ご紹介した「特定と記録」から「クローズ」までの7つのステップを着実に実行し、「優先度の設定」や「SLAの遵守」、「ナレッジベースの活用」といったコツを実践することで、属人化を防ぎ、一貫性のある高品質な対応が可能になります。これらの取り組みが、結果として顧客満足度の向上と事業の安定稼働につながるのです。

さらに、これらのプロセスを効率的に運用するためには、インシデント管理ツールの活用が極めて有効です。「SHERPA SUITE」のようなITIL準拠のツールを導入すれば、対応状況の可視化や情報共有の円滑化が実現します。本記事を参考に、自社のインシデント管理体制を見直し、より強固で安定したサービス運用を目指しましょう。

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